上周日，上海福喜在爆出使用过期肉以来，处在风波中心的麦当劳很快以“被骗”的姿态跳出来澄清自己并不知情，而被卷入风波的肯德基和必胜客也宣布停止使用上海福喜供应的食品，并且要求问题产品下架。其他同样是躺着中枪的各家洋快餐店也反应迅速，纷纷发表声明，极力与上海福喜撇清关系。在屡屡爆发食品安全事件的中国，这次事件是对麦当劳叔叔和肯德基爷爷们处理公关危机能力的严峻挑战，也许直接决定着他们在中国的前景，甚至存亡。 

这让我想起2013年初在欧洲12个国家闹得沸沸扬扬的马肉丑闻。风波的起源是瑞典冷冻食品公司芬杜斯（Findus）在英法等国超市出售的牛肉汉堡和牛肉千层面都掺入了马肉，其中销售多年的意大利“牛肉千层面”干脆被证明马肉成分高达100%！同时卷入风波的还有一家法国的肉类加工厂斯潘盖罗（Spanghero）。但是两家企业回应危机的态度却完全不一样。其实并没有资料显示夹杂着马肉的牛肉会威胁消费的健康，而在丑闻爆发前，芬杜斯正在筹划一次大规模的产品推广，但是公司还是在事发的第一时间决定撤销了对一部分产品的推广。芬杜斯想要传达的信息很清楚：“在我知情的第一时间，我就做出了反应，而且我真诚透明地告知了消费者。”而正是这个在第一时间做出的反应和态度，对于直接面对消费的食品供应商来说至关重要。相反，法国的斯潘盖罗（Spanghero）公司作为肉类加工厂，它从罗马尼亚进口肉类，然后转售给芬杜斯在法国的生产商之一，法国Comigel公司。事发后，斯潘盖罗（Spanghero）一直在否认，声称坚信自己经手的是牛肉，并且控告罗马尼亚的肉品供应商。但是法国政府的调查却认为，正是Spanghero把从罗马尼亚离境马肉贴上了“牛肉”的标签，因此并没有理由怀疑罗马尼亚屠宰场的诚信。很快，Spanghero就被法国政府暂时吊销了营业执照，随后它的订单量大幅下降，营业额锐减过半，最终在同年七月就关门倒闭。

 再有一个例子，也可以说明在处理公关危机中，如果决策不当，也能引起严重的后果。比如天然有气矿泉水品牌“巴黎水”，1990年就在美国吃过亏。当时是因为在12瓶巴黎水中发现微量的苯，巴黎水公司决定将7200万瓶巴黎水立即撤出美国市场，随后公司决定主动撤出美国市场上所有产品，共1.6亿瓶，并且在其他五个国家执行了同样的决定，这样一来，全球共销毁了2.8亿瓶巴黎水。事实是，一包烟中苯的含量是每瓶巴黎水的2000多倍。但巴黎水公司这种过激的做法，反而让美国的消费者觉得事态可能比想象的严重。巴黎水就这样失掉了在美洲的市场，被后来居上的竞争者超过。

相比之下，2005年法国超市勒克莱克在发生了数起食物中毒事件，需要召回该超市卖出的牛肉饼时，超市总经理通过法国电视台向全国消费者发出通告，保证不放过任何冷冻箱的可疑肉饼，也在第一时间有效地控制了恐慌的扩散。

欧洲企业上面的几个例子说明，一个在公关危机中失败的企业，很有可能面临丧失市场甚至淘汰出局的命运。而成熟的市场竞争也让这些企业更加看重外界对其社会责任的评价，因此不惜任何代价也要消除一切公关危机留下的隐患。回头来看中国的这次问题肉事件，对于肯德基爷爷来说，如果不用公开透明的态度挽救诚信危机，无疑将迎来比集团市值一夜间蒸发十几亿美元更加惨痛的损失。